За лаштунками рейтингу: як несправедливі оцінки можуть нашкодити драйверам сервісів виклику авто

Онлайн-сервіси виклику авто повністю змінили правила на ринку індивідуальних перевезень. Можливість оцінити виконане драйвером замовлення та вплив цієї оцінки роблять послугу зручною, прозорою та безпечною. Але є ситуації, коли пасажири відверто зловживають опцією оцінювання послуг драйвера та ставлять низькі бали без поважної причини. А кожна така оцінка має чималий вплив на рейтинг драйвера і, відповідно, на його дохід.

Тож які наслідки матиме ваша "одиниця", поставлена у поганому настрої, та які подібні ситуації найчастіше трапляються, — розкажемо разом з Uklon у нашому матеріалі.

Драйвери також можуть ставити несправедливо погані оцінки пасажирам. Але в нашому матеріалі ми зосередимося саме на оцінках, що ставлять драйверам. 

Половина драйверів принаймні раз стикалися з несправедливістю пасажирів

В Uklon наголошують, що переважна більшість поїздок проходить в атмосфері взаємоповаги. Це засвідчує статистика оцінок — найчастіше ставлять п’ять з п’яти зірок. Лише 1% драйверів, які є партнерами Uklon, зазначили, що постійно стикаються з конфліктними з пасажирами. Та все ж певні неприємні моменти може згадати майже половина партнерів онлайн-сервісу виклику авто

"83% пасажирів завжди виявляють повагу до партнерів Uklon, вітаючи, прощаючись та висловлюючи подяку за виконану поїздку. Однак є й інші ситуації. У частині випадків проявляється несправедливе ставлення з боку райдерів — так ми називаємо пасажирів. Тобто надходить негативний відгук, але під час з’ясування обставин виявляється, що висловлені претензії не мають підґрунтя. Вони, найімовірніше,  є результатом завищених вимог, ситуативно поганого настрою або нерозуміння, як користуватися додатком, щоб замовити необхідні опції для комфортної поїздки", — розповідає Микола Уманець, який керує в Uklon напрямком клієнтського досвіду. 

Цифра, про яку йдеться, взята з дослідження, яке дослідницька компанія Gradus Research провела на замовлення Uklon наприкінці 2023 року. Опитали 3830 українців — користувачів сервісів виклику авто протягом останніх трьох місяців, драйверів-партнерів Uklon та водіїв, які не мали досвіду співпраці з онлайн-сервісами виклику авто. 

Дослідження показало, що значна частина драйверів відчуває негативні емоції після спілкування з пасажирами. Детальніше у цифрах:

Поганий рейтинг драйвера — причина блокування

В Uklon зазначають, що постійно відстежують відгуки та оцінки пасажирів після поїздок: команда підтримки реагує на кожен негативний відгук. Якщо дійсно є відповідальність драйвера — вживають відповідних заходів.

Коли скарга безпідставна, партнер Uklon страждає несправедливо. Низька оцінка в один чи два бали з максимальних пʼяти знижує рейтинг і безпосередньо впливає на роботу. Аж до розірвання партнерства з компанією.

В Uklon рейтинг формується як середнє арифметичне на основі 100 останніх поїздок. Виправити чи видалити оцінку пасажира драйвер не може. Рейтинг змінюється автоматично після її отримання.  

З низькими оцінками драйверів за певним встановленим алгоритмом у службі турботи працюють вісім осіб. Перша негативна оцінка драйвера зазвичай не розглядається, а зараховується автоматично. Якщо ж драйвер протягом семи днів отримує другу негативну оцінку, то вона, з великою ймовірністю, вже буде розглянута службою турботи. Фахівці зателефонують драйверу та райдеру, щоб з'ясувати ситуацію. Якщо виявиться, що драйвер був оцінений несправедливо, негативну оцінку можуть скасувати. 

"Наслідком негативних відгуків для партнера Uklon є зниження рейтингу. Якщо загальний рейтинг буде нижче 4,5 зірки, з ним припиняється співпраця. Саме тому необґрунтовані негативні відгуки та низькі оцінки тягнуть за собою важкі наслідки для людини, яка при цьому могла якісно надавати послуги", — каже представник компанії. 

Конфлікти з пасажирами: дві історії

Ситуації на дорозі трапляються різні. Але найчастіше драйверська спільнота розповідає про конфліктні ситуації з пасажирами, які їдуть з тваринами. Це особливі категорії замовлень, і це потрібно вказувати у додатку ще під час введення маршруту. Але райдери так роблять не завжди, що призводить до непорозуміння.

Партнер компанії, драйвер Олександр, розповів, як взяв замовлення, в коментарях до якого було вказано: "маленька собачка". Приїхавши за адресою, він побачив мисливську собаку, яка зовсім не відповідала опису "маленької". 

"Я кажу, що не вожу таких собак. Але клієнт був незадоволений, почав говорити мені неприємні речі", — розповідає Олександр.     

В іншій ситуації пасажирка взагалі не вказала, що бере із собою в поїздку тварину. Драйвер не відмовився від виклику, доставив клієнтку разом з чотирилапим до місця призначення, показавши, як у додатку вказувати наявність тварини. 

"Я ввічливо їй пояснив, що це треба вказувати. І не просив додаткової оплати. Вона каже: "А що тут такого?" Я пояснюю, що після неї може сісти інша людина, в якої алергія на шерсть, тому такі речі потрібно узгоджувати. Вона ж зателефонувала своєму чоловікові, який викликав машину, і той поставив мені одиницю", — описує ситуацію партнер Uklon Володимир.

Як зазначають у компанії, клієнти в більшості випадків нормально сприймають позицію драйвера і його прохання. Але бувають ситуації, описані у наведеному прикладі. В Uklon закликають бути взаємоввічливими, толерантними та чути позицію іншої сторони.

"Під час поїздки — як партнер Uklon, так і  пасажир — закривають потреби один одного. Пасажирам варто розуміти роботу та функціонал мобільного додатку. Конкретика й обізнаність забезпечать комфортну поїздку для обох сторін. Ми всі люди й маємо будувати свої стосунки на повазі. Гарний сервіс з боку надавача послуги має бути обов’язково, але якісна послуга заслуговує і на відповідне ставлення з боку клієнта", — каже керівник з розвитку клієнтського досвіду Uklon.

Позитивних відгуків більше, ніж скарг

Попри деякі неприємні ситуації, в онлайн-сервісі виклику авто констатують, що позитивних відгуків все ж значно більше. Негативних — менше ніж 2%. В Uklon зазначають, що постійно співпрацюють з партнерами, пояснюючи, що саме впливає на рейтинг та як отримати високий бал і позитивний відгук.

"Це прості, на перший погляд, правила і поради, які завжди працюють: бути охайним, ввічливим, тримати авто в належному стані. Допомогти клієнту з валізою, якщо людина подорожує. Запитати, чи комфортно пасажиру, які його музичні вподобання. І, звісно, не порушувати ПДР. Дотримання таких правил, окрім приємних емоцій, конвертується для партнерів Uklon у додаткову винагороду: 61% опитаних нами респондентів зазначили, що залишають чайові за привітність та вчасне прибуття до їхнього місця перебування", — перелічує вимоги представник компанії.

Ось кілька позитивних відгуків від райдерів, які цитує Uklon:

Команда турботи: Uklon змінює роботу відділу підтримки

Для партнерів і пасажирів в Uklon існує відділ турботи, в якому працюють 180 осіб. Це дозволяє в 90% випадків відповідати в перші десять секунд після звернення. Щодня ці спеціалісти спілкуються  і з клієнтами, і з драйверами, вирішуючи низку питань. Ботів у спілкуванні не використовують, 100% звернень опрацьовується людьми. Команда перебуває в Україні, тому співробітники служби турботи розуміють контекст всього, що відбувається, і те, як воно впливає на можливі звернення.

"Для Uklon і партнери, і райдери є рівноправними користувачами мобільного додатку. Однаково важливими й цінними є їхні відгуки про послугу", — каже Микола Уманець.

Цього року компанія планує провести великі зміни у роботі відділу турботи.

"Ми плануємо розвиватися технічно, вже зараз змінюємо платформу для оброблення чатів та плануємо покращувати системи для опрацювань усіх інших звернень: дзвінки, тікети тощо. Спрощуючи процеси для експертів служби турботи, ми збільшуємо фокус наших експертів на персональному підході в обслуговуванні та на якості комунікації. Нові технологічні рішення дозволять нам зробити процес обслуговування більш прозорим", — пояснює фахівець сервісу виклику авто Uklon.