Шашки, театр, бібліотека: як виглядає сучасний приватний геріатричний заклад?
На правах реклами
Фонд Let’s Help разом з Офісом Омбудсмана України проводить всеукраїнське навчання "Права людини в геріатричних закладах", яке вже відбулося у семи містах України завдяки підтримці компанії JTI Україна.
Дотримання прав людини у сфері догляду за людьми поважного віку має починатися не лише з державних інституцій, а й з прикладів правильної організації приватних закладів для літніх людей.
Ми вирішили дослідити досвід мережі геріатричних пансіонатів Life House, де практики сервісу, управління і поваги до мешканців поєднуються з сучасними підходами.
Про те, як будуються стандарти роботи, що означає повага до літньої людини на практиці і які виклики стоять перед геріатричною сферою в Україні, говорять операційна директорка фонду Let’s Help Катерина Сусліч та соціальний підприємець, власник мережі приватних геріатричних закладів Life-House Андрій Оленченко.
Катерина Сусліч: Що стало ключовим поштовхом для вибору сфери діяльності, пов'язаної з наданням послуг людям похилого віку?
Андрій Оленченко: Ключовим поштовхом було потрапити з метою допомоги до будинку для літніх людей приватного типу в 2015 році. Я побачив жахливу картину. Десь там і зійшлись зірки все змінити.
К.С.: Що для вас пріоритет при наданні послуг: бажання клієнта чи комфорт роботи персоналу?
А.О.: При наданні будь яких послуг завжди правий той, кому їх надають, тобто клієнт. І ми, звісно, не виключення, враховуючи ще і особливість наших клієнтів. Але ми впевнені, що персонал – це в першу чергу людина, якій доводиться виконувати дуже непросту задачу і навіть не фізично. Тому вони обов’язково заслуговують на повагу і ми на цьому акцентуємо. Хоча ключовим все ж таки є клієнт, і ми, як команда, всі це розуміємо.
К.С.: Опишіть, будь ласка, звичайний день мешканця Life-House — від ранкового пробудження до вечірнього відпочинку.
А.О.: Якщо ми опишемо мешканця, який може жити повноцінним життям, то це без перебільшень можна порівняти з табором, в які ми їздили в дитинстві. Єдине, що суттєво їх відрізняє від тих безтурботних підлітків, то це прийом ліків і обмеження в русі. Наші клієнти мають розпорядок дня (хоча ми їм даємо поспати, як вони самі хочуть), всі необхідні ранкові процедури, сніданок. З 11:00-12:00 івент-менеджер збирає всіх охочих до певних заходів – від турніру в карти чи шашки до виступу якихось музикантів, або вистав. Хто просто гуляє, потім обід, знов поспати, знов перекусити і подивитись телевізор або почитати книги, яких дуже багато. Потім вечеря, після якої лягають спати. Хто може, вранці робить зарядку, а до когось можуть зранку приїхати родичі і вони проводять час разом. Десь так.
К.С.: Які головні проблеми зараз стоять перед українськими геріатричними закладами? Що, на вашу думку, найскладніше змінити у свідомості суспільства та в законодавстві?
А.О.: Найголовнішою проблемою є неграмотний менеджмент. Туди треба підтягнути спеціалістів із сфери сервісу. Взагалі ситуація з геріатричною галуззю в Україні виглядає доволі трагічно. На мою думку це можна змінити по-перше усвідомленням, що це галузь виключно про майбутнє суспільства і вона точно повинна бути, адже ми всі прагнемо гідного майбутнього. З боку законодавства, на мою думку, треба переглянути стандарти і норми, додавши туди сучасний підхід і менеджмент. Підлаштувати стандарти і вимоги під реальну картину і економіку. На мій погляд, це можливо зробити.
К.С.: Чи ви співпрацюєте з органами державної влади?
А.О.: Так. Ми співпрацюємо зі всіма необхідними державними органами, як надавачі соціальних послуг. Це і соціальний захист населення, районні адміністрації, Офіс Омбудсмана України. Або органи ДСНС. Але ми не співпрацюємо з органами державної влади, в сенсі, щоб держава нам допомагала чи пільгами, чи оплачувала якісь наші послуги, чи покривала витрати.
К.С.: Чи бачите ви реальні зрушення у сфері надання послуг людям похилого віку і які саме?
А.О.: Так. Я дійсно бачу вже іншу і набагато кращу ситуацію в галузі, від чого щасливий. Навіть те, що мені, як представнику приватної компанії соціальної галузі, доводиться зараз відповідати на ці питання, і що це когось цікавить – це вже величезний крок вперед. Все рухається в бік змін до кращого.
К.С.: Які сучасні технології вже працюють у Life-House для контролю за рівнем обслуговуванням мешканців? Чи плануєте впроваджувати нові рішення у найближчі роки?
А.О.: Обов’язково. Сучасний сервіс і процеси повинні бути діджиталізовані. Наразі ми працюємо на CRM-системі (не буду видавати назву), але я прагну і працюю над окремою системою, яка буде ширшою і закриватиме всі необхідні нам задачі. Це, наприклад, контроль якості – від кухні до кількості постільної білизни. Також є певні речі, які ми хочемо впровадити з нових медичних методів контролю здоров’я і це буде круто. Наразі все впирається в ціну. Нажаль, при наявності всіх необхідних нам новітніх ресурсів це буде коштувати більше.
К.С.: Який масштаб вашого бізнесу ви бачите через 10 років? Що потрібно, щоб ця мрія стала реальністю?
А.О.: Ми прагнемо через 10 років мати сучасну геріатричну систему закладів в кожному районі міста Києва та ще деяких великих містах. Це передбачає 1000+ ліжко-місць (не люблю цього слова). Окрім цього в нас є ще багато планів на розширення, але всім наразі ділитись не буду. Залишу це в тиші.
К.С.: У догляді за літніми людьми важлива емпатія. Як ви відбираєте і навчаєте персонал, щоб він відповідав цьому критерію?
А.О.: Персонал вирішує все! Ви можете збудувати неймовірно красивий заклад, але одна людина може повністю знищити все враження про це. Емпатія – це фундамент в нашій роботі, далі весь необхідний професіоналізм чи молодшого чи середнього мед персоналу. Я питаю їх: "Як Ви вважаєте – в світі більше хороших, чи поганих людей?" Це дає мені перші відповіді, серед нас майже всі вважають, що більше хороших. Це маркер, що людина може допомагати і не буде це робити ламаючи себе.
Взагалі ми багато дивимось на досвід європейських або канадських компаній, є багато цікавого.
К.С.: У багатьох родин в Україні є стереотип, що літня людина повинна жити тільки з сім’єю. Як ви переконуєте родичів, що переїзд у пансіонат може бути кращим рішенням?
А.О.: Якійсь час нам дійсно доводилось працювати над тим, що люди живуть певним стереотипом. Ми пояснили це на прикладі того, що, коли батьки йдуть на роботу, то дітей заводять у дитячий садочок без сумління совісті. Поки вони займаються справами, щоб нагодувати родину, хтось бере на себе інші обов’язки, наприклад, виховання дітей. Так само працює і пансіонат. Ми не навʼязуємо, що все має бути лише так, як в пансіонаті. Але така пропозиція точно повинна бути. Останні років пʼять ті, кому ми потрібні, звертаються щодня.
К.С.: Що особисто для вас означає змінити геріатричну галузь в Україні? Якою ви хочете бачити старість — свою і людей, які вам довіряють?
А.О.: Я бачу це в системі не лише геріатричних пансіонатів, що відповідають своєму часу, адже змінюються і покоління, а й іншими необхідними сервісами, що будуть допомагати людям в поважному віці жити життя. Але окрім наявності сервісів люди повинні мати можливість ними користуватися. Тому це і система накопичення, страхування і багато іншого. Хочеться змінити цю драму, що залишилась нам з радянською епохи. І суть не в стінах, а в повазі до віку і до себе в майбутньому.
К.С.: Уявіть, що ви самі через 30–40 років стали клієнтом пансіонату для літніх людей. Що б ви хотіли мати у своєму номері та щоденному розкладі?
А.О.: Я це досить часто уявляю. І я хочу мати можливість займатися своїми улюбленими справами. Я хочу мати і аудіосистему в номері, для прослуховування техно-музики. Або просто можливість десь слухати музику. Звісно, зручний душ і санвузол. Я хочу мати бібліотеку і кота, а можливо навіть собаку, яка буде виводити мене на вулицю зранку, щоб я з нею гуляв. Я хочу мати можливість випити кави і сісти в крісло. Я хочу, щоб я і всі, хто знаходиться в цьому готелі для дорослих, мали всі необхідні нам розваги і почувались не як в останньому місці цього життя.
К.С.: Чи є книга або фільм, які найбільше вплинули на ваше бачення старості та догляду за людьми?
А.О.: Так. Це фільм "Інсайдер" та фільм "1+1". Є ще декілька книг про готелі, одна – про Four Seasons від самого засновника.
К.С.: Пригадайте ситуацію, яка змусила вас відчути: "Так, ми робимо справді важливу справу".
А.О.: Я не пам’ятаю коли це сталось вперше, але майже з самого початку в більшості нам люди дякували. В нас було і є немало "факапів", але в більшості люди казали "Дякую" за все. Вони знаходили мій номер телефону і особисто мені дякували, хоча доглядав не саме я. На одному із таких дзвінків, ще дуже давно, прийшло відчуття, що ми робимо щось правильне і щось потрібне.
К.С.: Якби завтра зникли всі формальні обмеження, які три зміни ви б упровадили в геріатричній сфері України негайно?
А.О.: По-перше, я би переглянув розподіл бюджетів.
По-друге, оптимізував геріатричні заклади з точки зору менеджменту і витрат.
По-третє, сфокусував законодавчу увагу на важливість поважного віку в суспільстві і що кожне покоління повинне про це думати.
К.С.: Дякую, Андрію!
Хочу завершити нашу розмову нагадуванням нашим читачам, що згідно статті 13 Закону України "Про соціальні послуги", надавачі соціальних послуг зобов’язані забезпечувати дотримання найкращих інтересів отримувачів соціальних послуг під час надання таких послуг.
Та згідно статті 3 Конвенції про захист прав людини і основоположних свобод (Європейська конвенція з прав людини):
"Нікого не може бути піддано катуванню або нелюдському, чи такому, що принижує гідність, поводженню або покаранню".
