Як боротися за увагу клієнта: 5 уроків від Apple, Starbucks та LEGO

Персоналізація вражень та унікальний досвід для кожного клієнта 

Люди дедалі частіше прагнуть отримати персоналізовані товари й послуги. Усі ми кастомізуємо власну техніку – смартфони, планшети, комп’ютери – на свій смак. Зокрема, Apple пропонує надзвичайно широкі можливості для кастомізації будь-якого зі своїх пристроїв. 

Після того як люди створюють власні плейлисти, списки контактів, установлюють різноманітні застосунки та програми, їхній пристрій перетворюється на унікальний артефакт, на дорогу серцю річ. 

Це особливо стосується молодого покоління, яке вже не уявляє свого життя без технологій і нізащо не відмовилося б від можливості зробити свою техніку унікальною. 

Створення нових способів взаємодії з продуктом 

Прогресивні бренди створюють не лише нові концепції самих товарів, а й пропонують нові способи взаємодії з ними. Цей підхід може вимагати створення термінів для опису нових видів діяльності. 

Іноді ці слова з’являються спонтанно, коли по-справжньому новий товар або послуга провокує появу зовсім нових вражень. Наприклад, згадайте, як iPod (товар) та iTunes (послуга) від Apple посприяли народженню слів подкастинг (тепер знайомий нам усім термін) і подджекінг (ще не дуже знайоме слово; це обмін iPod між друзями для того, щоб ознайомитись із плейлистом одне одного).

Торгівля як перформанс 

У новій економіці вражень будь-яку роботу, за якою безпосередньо спостерігає клієнт, потрібно розглядати з позиції драматичної структури як частину театральної вистави. 

Це допомагає зрозуміти, чому приготування розчинної кави вранці значно програє заварюванню "справжньої" (навіть у найпростішій кавоварці) і як пошуки своєї кави на

стійці для видачі замовлень у Starbucks іще більше посилюють ці враження, перетворюючи склянку кави на скарб, який ви відвоювали в ранковій колотнечі й гордо несете на роботу. (Насправді це навіть знижує якість обслуговування, зате створює цікаві враження!). 

Говард Шульц, засновник мережі, досягнув успіху, бо зрозумів, для чого люди приходять до кав’ярні: вони цінують можливість провести час за чашкою кави й порозмовляти з другом, попрацювати за ноутбуком чи насолодитися кавою просто так. 

Компанія перетворює простий товар – необсмажені кавові зерна, собівартістю два-три центи за чашку, – на цілий комплекс вражень, за який клієнт платить три, чотири, п’ять доларів (а то й десять і більше, якщо говорити про вишуканіший Starbucks Reserve).

Принцип модульності 

Щоб зрозуміти, що це за підхід, згадайте конструктор LEGO. Що можна побудувати з LEGO? Звісно ж, відповідь проста: усе, що забажаєте. 

Ця незліченна кількість варіантів можлива завдяки наявності деталей різних розміру, форми й кольору, а також простій і дотепній системі виступів та отворів, завдяки якій деталі можна легко скріпити. 

Набір модулів і система кріплень – це два основні елементи модульної архітектури, яка дає змогу компанії застосовувати принцип масової кастомізації. Ця архітектура й визначає той обсяг переваг, які пропонує компанія своїм клієнтам, а також комбінацію модулів, які вона може надати конкретному клієнтові в певний момент.

За темою: Українець створив набір Lego "Сам удома". Це найбільший конструктор за проєктом фаната

Альтернативний час та міні-відпустки 

Потерпаючи від щоденного 5-ти денного графіку (а іноді й 6-ти денного), середньостатистичний споживач найдужче мріє про відпустку. Тому прогресивні торговельні та гастро мережі використовують принцип міні-відпусток, на які перетворюється час перебування споживача у магазині чи кафе.

Поїхати кудись на тиждень часто означає не мати змоги перевірити свою електронну скриньку або відстати від якихось робочих проєктів. Але якщо ви трактуватимете фразу "поїхати у відпустку" як "побути не на роботі й не вдома", тоді кожну годину, проведену в Starbucks, можна вважати мінівідпусткою, яка замінить дні, проведені на якомусь далекому курорті.

Текст наданий видавництвом Vivat

Підписуйтесь на LIGA.Life в Facebook: тільки корисна інформація для українських родин