Новые коворкинги. Мы расспросили украинские заведения об этикете во время блекаутов

Регулярные отключения света перевернули работу заведений с ног на голову: если раньше кофейни были местом для отдыха и встреч с друзьями, то сегодня превратились в миниковоркинги и станции для подзарядки. Теперь их наполнили фрилансеры и дистанционные работники, которые вынуждены подстраиваться к постоянным блекаутам.

Такие реалии не всегда играют на руку владельцам кафе. Если все столики займут посетители с ноутбуками, перспективы заработка будут неутешительными. Еще большее напряжение создают люди с ноутбуками, которые занимают столик на длительное время, заказав только один кофе или десерт. Ресторанному бизнесу и так нелегко в условиях войны, а тут еще новые преграды.

Недавний инцидент в столичном заведении показал, как бизнесу не следует реагировать на посетителей с ноутбуками, чтобы не испортить свою репутацию. А как вести себя правильно? Очевидно, что новые реалии нуждаются в новых правилах поведения и новом этикете.

Liga.Life расспросила владельцев кафе и заведений из разных городов, как они приспособились к работе в условиях регулярных отключений и как лояльно общаться с гостями в это время.

Виктория Никитенко. Совладелец кофейни KavoVarka, Гатное

Как относитесь к тому, что в вашем заведении работают с ноутбуками?

В общем, я нормально отношусь, когда приходят работать в заведение с ноутом. Я и раньше не считала это проблемой, поскольку наше кафе расположено в жилом комплексе, люди чаще заходили за кофе в формате to go, а не чтобы работать. Очень мало людей занимали столики с ноутами надолго — я вполне нормально воспринимаю это и считаю, что это ок — выделять столики под рабочее место в кафе.

Изменился ли доход заведения и как вы организовали работу?

Мы с мужем стали владельцами кофейни спонтанно, 2 месяца назад. Для работы заведения сразу приобрели мощный инверторный генератор, потому что мы в жилом доме, поэтому не хотели ссориться с соседями из-за шума. Ссориться и не пришлось: люди обрадовались возможности выпить/съесть что-нибудь к кофе в периоды блекаута, а еще — поработать, подзарядить гаджеты. Также у нас был Starlink, обеспечивший бесперебойный интернет.

Для нас изначально это была история о взаимопомощи и создании комьюнити, так что в первые дни отключений мы позволяли всем работать без ограничений. Наш рекорд – одновременное питание более 20 девайсов на старлинке и в розетках. Но если Starlink вывозил, то генератор – нет. Кофемашина, куча девайсов (люди еще и любили одновременно заряжать мощные устройства) приводили к тому, что нас постоянно выбивало. Мой муж-айтишник вместо того, чтобы решать рабочие задачи, бегал и перезапускал генератор.

Поэтому мы ввели правило "бронирования рабочего места": если используешь розетку для ноута и работаешь, то платишь 50 грн/час или 250 грн/день, с 9:00 до 20:00. Телефоны радушно принимали на подзарядку, а один стол оставили просто для посетителей.

К счастью, наши гости нормально восприняли это правило и даже заранее записываются, чтобы поработать. Большинство посетителей понимают, что наш "импровизированный миниковоркинг" — это частная инициатива, а никак не бизнес, поэтому всячески нас поддерживают: покупают и напитки, и десерты. А для нас это главный источник дохода.

Как общаться с гостями, которые долго занимают столик и не заказывают?

Если же человек заказал кофе и сидит за столиком весь день, думаю, что его не стоит сразу выставлять за дверь. Ведь сфера обслуживания – это о гостеприимстве в первую очередь. Надо заранее озвучивать правила пребывания в заведении и пользование общим пространством. Должна быть "золотая середина", а достигается она взаимодоговоренностью. Однако и давить на бизнес не стоит. Определитесь для себя, что приемлемо в поведении гостя, а что нет, и донесите до него это. По-моему, вариант ввести оплату за время является оптимальным.

Если у вас нет почасовой оплаты и возникают ситуации, когда гости долго занимают столики, то я бы посоветовала:

1. Объяснить, почему это не ок, рассказать немного о внутренней кухне и выживании бизнеса в условиях войны.

2. Предложить угоститься чем-нибудь из десертов.

3. Если человек не реагирует или реагирует агрессивно, дайте ему полчаса и попросите уйти.

Екатерина Иванова. Совладелица магазина-кафе "Книжный Лев", Киев

Как относитесь к тому, что в вашем заведении работают с ноутбуками?

В целом я не против, если люди приходят поработать в наше заведение. Но в периоды отключений это немного смущает, а иногда и не чуть-чуть. Дело в том, что мы — не совсем формат типичного кафе: мы объединяем книжный магазин и кофейню и наша цель — это в первую очередь продавать книги, а кофе — как приятное приложение, чтобы людям выбирать книги было комфортнее. Но теперь очень часто мы из уютного книжного магазина превращаемся в коворкинг.

Изменился ли доход заведения и как вы организовали работу?

Затрудняюсь ответить точно, ведь мы открылись в августе этого года и не с чем сравнивать. К тому же ежемесячно происходит какой-то трэш: то обстрелы, то отключение света. В таких условиях трудно отслеживать динамику продаж.

Как общаться с гостями, которые долго занимают столик и не заказывают?

Мы не хотим и не планируем запрещать гостям работать. К примеру, я же не знаю, какой уровень проблем решают люди у нас по ноутам. Но тем, кто приходит посмотреть кино или поиграть в Doom, я бы запретила. Также я бы просила покинуть заведение тех, кто ведет себя некорректно. Например, были случаи, когда людям мешал разговор работника книжного магазина с гостем во время рабочего круга и они делали нам замечания. Такое поведение я считаю некорректным.

В целом наше заведение очень клиентоориентированный проект, поэтому мы не спешим с радикальными действиями или правилами. Но суть "Книжного Льва" не в кофе и возможности поработать, так это оскорбляет, когда нас воспринимают не как хороший книжный магазин, а как кафе или коворкинг. Но если говорить о действиях, то в будущем мы планируем разделить столики для тех, кому нужно поработать или зарядить гаджеты, и для тех, кто пришел на кофе, бокал вина и выбрать себе книги.

Мирослава Рыбак. Франчайзи кофейни "Альтернативный кофе", Львов 

Как относитесь к тому, что в вашем заведении работают с ноутбуками?

Ко всем посетителям относимся положительно, и пришедшие поработать — не исключение. Думаю, что такая практика сегодня стала неотделимой частью нашей жизни, поэтому игнорировать ее, либо злиться смысла нет. Верю в то, что ко всему можно умело приспособиться.

Изменился ли доход заведения и как вы организовали работу?

Постоянные отключения, безусловно, не помогают зарабатывать больше. Но у нас проходное место и многие берут заказ to go, поэтому и влияние фрилансеров или "дистанционщиков" не столь ощутимо.

Мы открыли кафе во время войны, но еще до того, как начались веерные отключения. На этапе проектирования я сразу запланировала общий стол для посетителей с ноутбуками. Сейчас у нас действует такое правило: если гость настроен работать у нас два часа или больше, просим пересесть за общий стол.

Как общаться с гостями, которые долго занимают столик и не заказывают?

Это очень сильно зависит от заведения и его аудитории. В нашем случае считаю не ок как-то агрессивно общаться или просить гостей с ноутами покидать заведение, ведь многие фрилансеры – это наши постоянные гости, которые приходят к нам и в выходные с друзьями и семьей.

По-моему, лучшим решением будет, если вы сразу установите правила, действующие в вашем кафе на это турбулентное время. Например, у вас можно работать только за общим столом, или можно работать где угодно, но не более 2-3 часов. В следующий раз люди уже сами будут знать как это работает, и недоразумений не будет. В крайнем случае, если человек долго занимает стол, а другим негде сесть – подсаживайте гостей к посетителю с ноутом.

Ирина Антоненко. Администратор "Альпака кафе", Киев.

Как относитесь к тому, что в вашем заведении работают с ноутбуками?

Мы лояльно относимся к гостям, работающим в нашем заведении. Прекрасно, когда такие гости тоже понимают потребности бизнеса и заказывают больше чем один кофе и не занимают столик на 2-4 человека.

Изменился ли доход заведения и как вы организовали работу?

В общем, ситуация кардинально не влияет на доход заведения, ведь работающие люди также что-то заказывают. Но иногда бывают моменты, когда гость хочет поесть и посидеть за чашкой кофе, но не может это сделать, потому что все столы заняты фрилансерами. Тогда мы просим пересесть человека с ноутом за менее удобный столик. Но мы не вводили никаких правил и цен в дополнительное время, мы разрешаем и будем разрешать работать в нашем кафе. Дело скорее в нашей аудитории — большинство людей понимает, что мы не коворкинг и стоит заказать больше одного кофе.

Как общаться с гостями, которые долго занимают столик и не заказывают?

На мой взгляд, даже в таких ситуациях к гостю следует относиться лояльно. Главное – не доводить до конфликта. Если же у нас "запара" и большой поток гостей, мы просим гостей пересесть за "менее прибыльные" столики. Но ни в коем случае не давим и не заставляем заказывать больше. Если ты несколько раз подойдешь к человеку и спросишь "Вы уже выбрали что-нибудь поесть?", гость уйдет сам, потому что будет чувствовать себя некомфортно.

Но я считаю, что никогда не следует просить гостя покинуть заведение. Следует понимать, что сейчас ключ к коммуникации с гостями – лояльность и сочувствие. Да, бизнес сейчас страдает не меньше. Но прогонять или устанавливать, например, цены за коворкинг, или что-то подобное — жестоко в сегодняшних реалиях, как мне кажется. Люди в конце концов не виноваты, что у них нет света дома из-за русни.

Руслан Швец. Владелец кофейни SR coffee, Винница и Бершадь.

Как относитесь к тому, что в вашем заведении работают с ноутбуками?

Я отношусь ко всем гостям положительно. Всем в этой стране нужно подстраиваться к нынешним реалиям и по возможности помогать другим — в том числе тем, кто не может работать дома или даже в офисе из-за отсутствия света. И я как владелец заведения ничего не теряю: ведь предоставляю людям не только стол с розеткой, но и предлагаю что-либо к кофе заказать или позавтракать.

Изменился ли доход заведения с началом отключений?

С началом массовых отключений наш доход снизился, ведь сперва мы работали без генератора и просто пережидали блекауты. А когда установили генератор, это положительно повлияло на доход, но однозначно ответить сложно, ведь здесь нужно учитывать многие факторы. Иногда это зависит от приходящих гостей. Кто-то заказывает больше, кто-то нет. А иногда – от графика отключений. Если свет отключают вечером, то гостей поменьше, большинство дома остаются. Если выключают посреди дня, то наплыв гостей велик, а соответственно и доход растет.

Как организовали работу на период отключений и как общаетесь в кризисных ситуациях?

В нашем заведении есть отдельный комьюнити-стол, за которым может поместиться 7 человек одновременно. Это зона коворкинга, которую мы специально выделили для работников с ноутами. Преимущественно они только там и работают, ведь там достаточно количество розеток.

Относительно коммуникации – она всегда должна быть лояльной к гостям. Любой клиент прав, и мы работаем для того, чтобы он был доволен. Если возникает ситуация, когда гость "засиделся за одним столом" — я бы советовал предложить ему что-нибудь к кофе или ввести в заведении недельную или месячную "подписку", своего рода абонплату на кофе, которая была бы выгодна и для гостя, и для вас. Считаю, что просить гостя покинуть заведение уместно только тогда, когда вы закрываетесь по графику.