Нові коворкінги. Ми розпитали українські заклади про етикет під час блекаутів

Регулярні відключення світла перевернули роботу закладів з ніг на голову: якщо раніше кав’ярні були місцем для відпочинку та зустрічей з друзями, то сьогодні — перетворились на мініковоркінги та станції "для підзарядки". Тепер їх наповнили фрилансери та "дистанційні" працівники, які вимушені підлаштовуватись до постійних блекаутів.

Такі реалії не завжди грають на руку власникам кав’ярень. Якщо всі столики займуть відвідувачі з ноутбуками, то перспективи заробітку будуть невтішними. Ще більше напруження створюють люди з ноутбуками, які займають столик на тривалий час, замовивши лише одну каву чи десерт. Ресторанному бізнесу і так нелегко в умовах війни, а тут ще й нові перепони. 

Нещодавній інцидент у столичному закладі показав, як бізнесу не слід "реагувати" на відвідувачів з ноутбуками, щоб не зіпсувати свою репутацію. А як тоді поводитись правильно? Очевидно, що нові реалії потребують нових правил поведінки та нового етикету. 

Liga.Life розпитала власників кав’ярень та закладів з різних міст, як вони пристосувались до роботи в умовах регулярних відключень та як лояльно комунікувати з гостями у цей час. 

Вікторія Нікитенко. Співвласниця кав’ярні KavoVarka, Гатне

Як ставитесь до того, що у вашому закладі працюють з ноутбуками? 

Загалом я нормально ставлюсь, коли приходять працювати у заклад з ноутом. Я і раніше не вважала це проблемою, оскільки наша кав’ярня розташована у житловому комплексі, люди частіше заходили за кавою у форматі to go, а не щоб працювати. Дуже мало людей займали столики з ноутами надовго — тож я цілком нормально сприймаю це і вважаю, що це ок — надавати столики під робоче місце у кав’ярні.

Чи змінився дохід закладу і як ви організували роботу ?

Ми з чоловіком стали власниками кав’ярні спонтанно, 2 місяці тому. Для роботи закладу одразу придбали потужний інверторний генератор, бо ми у житловому будинку, тож не хотіли сваритись з сусідами через шум. Сваритись і не довелось: люди зраділи можливості випити/з‘їсти щось до кави в періоди блекауту, а ще — попрацювати, підзарядити гаджети. Також у нас був Starlink, який забезпечив безперебійний інтернет. 

Для нас від початку це була історія про взаємодопомогу та створення ком‘юніті, тож у перші дні відключень ми дозволяли всім працювати без обмежень. Наш рекорд — одночасне живлення понад 20 девайсів на старлінку і в розетках. Але якщо Starlink вивозив, то генератор — ні. Кавова машина, купа девайсів (люди ще й любили одночасно заряджати потужні пристрої) призводили до того, що нас постійно вибивало. Мій чоловік-айтівець замість того, щоб вирішувати робочі завдання, бігав і перезапускати генератор.

Тому ми ввели правило "бронювання робочого місця": якщо використовуєш розетку для ноута і працюєш, то — сплачуєш 50 грн/год або 250 грн/день, з 9:00 до 20:00. Телефони радо приймали на підзарядку, а один стіл залишили просто для відвідувачів.

На щастя, наші гості нормально сприйняли це правило й навіть завчасно записуються, щоб попрацювати. Більшість відвідувачів розуміють, що наш "імпровізований мініковоркінг" — це приватна ініціатива, а ніяк не бізнес, тож всіляко нас підтримують: купують і напої, і десерти. А для нас це головне джерело прибутку.

Як комунікувати з гостями, які довго займають столик і не замовляють?

Якщо ж людина замовила каву і сидить за столиком увесь день, думаю, що її не варто одразу виставляти за двері. Адже сфера обслуговування — це про гостинність насамперед. Треба завчасно озвучувати правила перебування в закладі й користування спільним простором. Має бути "золота середина", а досягається вона взаємодомовленістю. Проте і тиснути на бізнес не варто. Визначтесь для себе, що прийнятно у поведінці гостя, а що — ні, й донесіть до нього це. Як на мене, варіант ввести оплату за час є оптимальним.

Якщо у вас немає погодинної оплати й виникають ситуації, коли гості довго займають столики, то я б порадила:

1. Пояснити, чому це не ок, розказати трохи про внутрішню кухню і виживання бізнесу в умовах війни.

2. Запропонувати пригоститись чимось з десертів.

3. Якщо людина не реагує або реагує агресивно, дайте їй пів години та попросіть піти.

Катерина Іванова. Співвласниця книгарні-кав’ярні "Книжковий Лев", Київ

Як ставитесь до того, що у вашому закладі працюють з ноутбуками?

Загалом я не проти, якщо люди приходять попрацювати у наш заклад. Але у періоди відключень це трохи бентежить, а іноді — і не трохи. Річ у тім, що ми — не зовсім формат типової кав’ярні: ми поєднуємо книгарню та кав’ярню і наша ціль — це передовсім продавати книги, а кава — як приємний додаток, щоб людям обирати книги було комфортніше. Але тепер дуже часто ми з затишної книгарні перетворюємось на коворкінг.

Чи змінився дохід закладу і як ви організували роботу?

Важко відповісти точно, адже ми відкрились у серпні цього року і немає з чим порівнювати. До того ж щомісяця відбувається якийсь треш: то обстріли, то відключення світла. За таких умов важко відстежувати динаміку продажів.

Як комунікувати з гостями, які довго займають столик і не замовляють?

Ми не хочемо і не плануємо забороняти гостям працювати. Наприклад, я ж не знаю, який рівень проблем вирішують люди у нас за ноутами. Але тим, хто приходить подивитись кіно чи пограти в Doom, я б все ж таки заборонила. Також я просила б покинути заклад тих, хто поводить себе некоректно. Наприклад, були випадки, коли людям заважала розмова працівника книгарні з гостем під час робочого кола і вони робили нам зауваження. Таку поведінку я вважаю некоректною.

В цілому наш заклад — дуже клієнтоорієнтований проєкт, тому ми не поспішаємо з радикальними діями або правилами. Але суть "Книжкового Лева" не у каві та можливості попрацювати, то ж це ображає, коли нас сприймають не як хорошу книгарню, а як кафе чи коворкінг. Але якщо говорити про дії — то в майбутньому ми плануємо розділити столики для тих, кому треба попрацювати або зарядити гаджети, й для тих, хто прийшов на каву, келих вина та обрати собі книги.

Мирослава Рибак. Франчайзі кав'ярні "Альтернативна кава", Львів

Як ставитесь до того, що у вашому закладі працюють з ноутбуками?

До всіх відвідувачів ставимось позитивно, і ті, хто прийшли попрацювати, — не виключення. Гадаю, що така практика сьогодні стала невіддільною частиною нашого життя, тому ігнорувати її, чи злитись сенсу немає. Вірю у те, що до всього можна вміло пристосуватись.

Чи змінився дохід закладу і як ви організували роботу?

Постійні відключення, безперечно, не допомагають заробляти більше. Але у нас прохідна місцина і багато людей беруть замовлення to go, тому й вплив фрілансерів чи "дистанційників" не настільки відчутний. 

Ми відкрили кав’ярню під час війни, але ще до того, як почались віялові відключення. На етапі проєктування я одразу запланувала загальний стіл для відвідувачів з ноутбуками. Зараз у нас діє таке правило: якщо гість налаштований працювати у нас дві години або більше, просимо пересісти за загальний стіл.

Як комунікувати з гостями, які довго займають столик і не замовляють?

Це дуже сильно залежить від закладу і його аудиторії. У нашому випадку вважаю не ок якось агресивно комунікувати або просити гостей з ноутами залишати заклад, адже багато фрілансерів — це наші постійні гості, які приходять до нас і у вихідні з друзями та сім‘єю.

Як на мене, найкращим рішенням буде, якщо ви одразу встановите правила, які діють у вашій кав’ярні на цей турбулентний час. Наприклад, у вас можна працювати тільки за загальним столом, або — можна працювати будь-де, але не більше 2-3 годин. Наступного разу, люди вже самі знатимуть як це працює, і непорозумінь не виникатиме. У крайньому разі, якщо людина довго займає стіл, а іншим немає де сісти — підсаджуйте гостей до відвідувача з ноутом.

Ірина Антоненко. Адміністраторка "Альпака кафе", Київ.

Як ставитесь до того, що у вашому закладі працюють з ноутбуками? 

Ми лояльно ставимось до гостей, які працюють у нашому закладі. Чудово, коли такі гості теж розуміють потреби бізнесу і замовляють більше ніж одну каву і не займають столик на 2-4 людей.

Чи змінився дохід закладу і як ви організували роботу ?

Загалом ситуація кардинально не впливає на дохід закладу, адже люди, які працюють, також щось замовляють. Та інколи бувають моменти, коли гість бажає поїсти й посидіти за чашкою кави, але не може це зробити, бо всі столи зайняті фрілансерами. Тоді ми просимо пересісти людину з ноутом за "менш зручний столик". Але ми не запроваджували ніяких правил і цін за додатковий час, ми дозволяємо і дозволятимемо працювати у нашому кафе. Справа радше у нашій аудиторії — більшість людей розуміє, що ми не коворкінг і варто замовити більше, ніж одну каву. 

Як комунікувати з гостями, які довго займають столик і не замовляють?

На мою думку, навіть у таких ситуаціях до гостя слід ставитися лояльно. Головне — не доводити до конфлікту. Якщо ж у нас "запара" і великий потік гостей, ми просимо гостей пересісти за "менш прибуткові" столики. Але в жодному разі не тиснемо і не змушуємо замовляти більше. Якщо ти кілька разів підійдеш до людини і запитаєш "Ви вже обрали щось поїсти?", гість піде сам, бо відчуватиме себе некомфортно.

Але я вважаю, що ніколи не слід просити гостя покинути заклад. Варто розуміти, що зараз ключ до комунікації з гостями — лояльність і співчуття. Так, бізнес зараз страждає не менше. Але проганяти чи встановлювати, наприклад, ціни за коворкінг, або щось подібне — жорстоко в сьогоднішніх реаліях, як на мене. Люди врешті-решт не винні, що в них немає світла вдома через русню.

Руслан Швець. Власник кав'ярні SR coffee, Вінниця та Бершадь.

Як ставитесь до того, що у вашому закладі працюють з ноутбуками?

Я ставлюсь до всіх гостей позитивно. Усім в цій країні потрібно підлаштовуватись до теперішніх реалій та по можливості допомагати іншим — зокрема тим, хто не може працювати вдома чи навіть в офісі через відсутність світла. І я як власник закладу  нічого не втрачаю, адже надаю людям не лише стіл з розеткою, а й пропоную щось до кави замовити чи поснідати.

Чи змінився дохід закладу з початком відключень?

З початком масових відключень наш дохід знизився, адже спершу ми працювали без генератора і просто перечікували блекаути. А коли встановили генератор, це позитивно вплинуло на дохід, але однозначно відповісти важко, адже тут треба враховувати багато чинників. Інколи це залежить від гостей, які приходять працювати. Хтось замовляє більше, хтось — ні. А інколи — від графіка відключень. Якщо світло відключають ввечері, то гостей менше, більшість вдома залишаються. Якщо вимикають посеред дня — то наплив гостей великий, а відповідно й дохід зростає.

Як організували роботу на період відключень і як комунікуєте у кризові ситуації?

У нашому закладі є окремий ком’юніті-стіл, за яким може поміститися 7 людей одночасно. Це зона коворкінгу, яку ми спеціально виділили для працівників з ноутами. Переважно вони тільки там і працюють, адже там є достатня кількість розеток.

Щодо комунікації — вона завжди має бути лояльною до гостей. Будь-який клієнт правий, і ми працюємо для того, щоб він був задоволений. Якщо виникає ситуація, коли гість "засидівся за одним столом" — я б радив запропонувати йому щось до кави або запровадити у закладі тижневу чи місячну "підписку", свого роду абонплату на каву, яка була б вигідна і для гостя, і для вас. Вважаю, що просити гостя залишити заклад доречно тільки тоді, коли ви зачиняєтесь за графіком.