"Виживають ті, хто сервісний": чому UNIVERSUM.CLINIC запускає франшизу

Повномасштабне вторгнення сильно зачепило приватну медицину. Багато пацієнтів виїхали за кордон, багато перестали піклуватися про своє здоров’я. Проте з часом ситуація змінюється — попит на якісну та сервісну медицину повертається. 

Поговорили із засновником багатопрофільного медичного центру UNIVERSUM.CLINIC Денисом Богомоловим про те, як змінилися клієнти, чому зараз сприятливі часи для розвитку приватної медицини та навіщо запускати франшизу. 

Що змінилося в вашій компанії після повномасштабного вторгнення? 

23 лютого 2022 року ми ще перебували в стані пандемії. Були перевантажені роботою, бо мали проєкти по всій країні. А після повномасштабного вторгнення змінилося все. 

Велику частину наших клієнтів складали іноземці — експати, люди, які приїжджали у відрядження, гості країни. Ми обслуговували готелі, заходи, корпоративних клієнтів на виклику. І паралельно будували нову клініку у Києві. 

Після повномасштабного вторгнення ми втратили майже всю клієнтську базу, крім страхових компаній. Іноземці виїхали. Страхові компанії працювали віддалено, а велика частка застрахованих клієнтів поїхали. Ми залишилися ні з чим. 

Частина нашого колективу також релокувалася з Києва. До червня минулого року ми працювали з дуже малою завантаженістю. Тримали клініку відкритою і думали, що робити далі. 

Коли до нашої команди приєднався новий маркетинг-директор, ми почали змінювати підхід. Раніше наш маркетинг працював не надто активно — суто для підтримки компанії в робочому режимі. Але після повномасштабного вторгнення і відтоку клієнтів ми вирішили значно посилити маркетинг. І вже маємо результати: нещодавно нам вдалося відкрити другу локацію в Києві, в обох клініках нормальне завантаження. 

Як змінилися ваші клієнти? 

У перші місяці повномасштабного вторгнення попит на медичні послуги в Україні був відкладений. Люди не дуже турбувалися про своє здоров'я — згадували про нього тільки у випадках, коли відкладати вже не можна. 

Проте з часом все змінилося. Люди знову почали турбуватися про своє здоров'я. Бо стало зрозуміло: чим більше вони затягують з вирішенням проблем, тим серйозніші наслідки отримують пізніше. 

Дуже постраждало ментальне здоров'я українців, тому зараз затребувані психологи. Це помітно найбільше: чим довше триває війна, тим менше у людей залишається сил. 

Зазвичай улітку ми маємо низький сезон у медицині, але наші клініки завантажені. Це стосується як вузьких спеціалістів, так і сімейних лікарів, у яких графік розписаний на кожен день. 

Тому ми й задумалися про франшизу. Це наша давня мрія, адже в Україні немає медичних франшиз, крім лабораторій — пунктів забору аналізів. А саме лікувальних закладів, відкритих по франшизі, в країні не було. Ми вирішили, що зараз прийшов час повністю пройти реінтеграцію компанії, викласти всі процеси на папері та запропонувати ринку першу медичну франшизу. 

Зараз вже ведемо багато перемовин із потенційними франчайзі в регіонах. Проводимо комплекс досліджень по кожному населеному пункту. 

У Києві зараз багато людей, а у вересні буде ще більше — тут проблем немає. Як і у західних областях. Разом з тим, багато західних міст зараз наповнені релокованими людьми, і може статися таке, що у вересні вони поїдуть додому. Попит однозначно є і буде. Але ми прискіпливо підбираємо кожне місто. 

Як наважилися бути новаторами на цьому шляху? 

По-перше, у нас була мрія масштабувати власний бізнес. За нами не стоїть жоден інвестор: все, що заробляємо, ми реінвестуємо в бізнес. Всі заощадження, що були накопичені до війни, витратили на добудову нової клініки та на те, щоб втримати команду та бізнес. Тому у нас немає збережень, щоб відкривати щось нове. А завдяки франшизі ми можемо втілити свою мрію і масштабуватися по всій Україні. 

По-друге, якщо відкриваєш бізнес сам, є специфічна мотивація: тобою керують не гроші, а процеси — ти хочеш отримати результат. Обираючи варіант франшизи, ти отримуєш таких же мотивованих партнерів, які вкладають свої гроші. Адже управлінці, які створюють власний бізнес, найбільш вмотивовані. 

Крім того, зараз час, коли все можна почати спочатку. Конкуренція стає більш прозорою: виживають ті, хто сервісний, має чесні порядні відносини з командою та клієнтами. 

Як працюватиме франшиза? 

Франшиза — це наш досвід. Я займаюся цим бізнесом майже 12 років. Десь сім років витратив на те, щоб побудувати бачення, куди вкладатися, які дослідження робити, яке обладнання купувати. Все це ми виклали в сім посібників з ведення бізнесу. 

У нас прорахований кожен крок: якщо відкриваємо клініку в одному районі — як вона має працювати і які фахівці потрібні, якщо в іншому — що там має бути. Потенційний франчайзі отримує весь наш досвід і за три місяці вже матиме клініку, на яку ми витратили всією командою сім років. 

Франчайзі отримає не просто медичний консалтинг, а комплексний живий досвід та постійну підтримку. Ми не в теорії, а на практиці знаємо, яка локація підходить архітектурно та яким нормам мають відповідати приміщення, що потрібно для отримання медичної ліцензії, як правильно вести документацію, який має бути шлях пацієнта та багато іншого. 

Кожна клініка буде носити наше ім'я. Тому ми маємо надавати консультації та допомогу на найвищому рівні. Інакше постраждаємо і ми, і уся мережа. 

Що отримує франчайзі: 

• Маркетингову підтримку. Це робоча модель внутрішнього маркетингу, яка наповнює наші клініки.
• Юридичну підтримку. Це дуже важливо в медицині, бо юридичні питання в цій сфері виникають щодня.
• Навчання. Випускник медичного ВНЗ — це ще не лікар, який готовий до роботи. Професійний лікар розвивається все життя. І ми допомагаємо команді з навчанням.
• Кол-центри. У малих приватних клініках ви можете побачити, що людина на рецепції поєднує в собі функцію адміністратора та оператора – координує пацієнтів в клініці та по телефону. У нас такого немає — у нас є окремий кол-центр. Ми маємо бек-офіс, в якому працює близько 50 людей. Він обслуговує усіх внутрішніх і зовнішніх клієнтів. Внутрішні — це всі наші колеги, які працюють в клініках, і зовнішні — споживачі.
• Допомога в діджиталізації. В штаті є бізнес-архітектор — він конфігурує всі інформаційні системи і вдосконалює їх. Ми постійно працюємо над автоматизацією процесів та комунікацій. 

Розвиток кожного з цих напрямів займав у нас по кілька років. Кажуть, що у нас великий вступний внесок — від $50 тис. Але розкладіть цю цифру на досвід і кількість людей. І плюс подумайте над тим, що ви будете інвестувати в розвиток мережі. Одразу стане зрозуміло, що це не великі гроші. 

Яким має бути ваш франчайзі? 

Є кілька важливих для нас показників: 

• Прозорість. Ми не будемо працювати з людьми, кошти яких мають невідоме походження. Якщо хтось був замішаний у скандалі або заробив мільйони на державній посаді, ми не будемо працювати.
• Цінності. Людина має мати сімейні цінності та цінувати життя не тільки за гроші.
• Розвиток. Медичний бізнес — не пасивний дохід. У нього потрібно включатися, постійно навчатися. 

Наскільки швидко окупиться франшиза? 

У середньому — за два роки. Це дуже гарний показник, враховуючи умови, в яких ми живемо. І ми докладаємо максимум зусиль, щоб допомогти вийти на окупність якомога швидше. Наприклад, ми не дамо відкритися будь-де. Ми досліджуємо кожну локацію — які люди там живуть, що вони споживають, яка там інфраструктура, медичні центри. 

Крім того, у нас зараз є проєкт рестарту бізнесу. Є клініки, які відкрили лікарі — вони не завжди вміють керувати бізнесом. І зараз ми ведемо перемовини про адаптацію та долучення цих клінік до нашої мережі. 

Найголовніше для нас — надавати своїм клієнтам "людяний" сервіс та якісну доказову допомогу. Це ми називаємо гідною медициною і хочемо, щоб ще більше клінік з таким підходом відкривалися по всій Україні.