Гроші з єПідтримки взяли, замовлення боргують. Українці скаржаться на Книгарню Є і Yakaboo

У боротьбі за держкошти деякі бізнеси, ймовірно, не розрахували своїх можливостей. Уже другий місяць у соцмережах з’являються гнівні пости користувачів, які досі не дочекалися книг, куплених на гроші з єПідтримки. Здебільшого на затримки скаржаться клієнти Книгарні Є та платформи Yakaboo.

Серед скарг – не лише заборгованість мереж, а й відсутність нормальної комунікації, заміна товарів і проблеми з оплатою. Причому з цим зіштовхуються не лише клієнти, які скористалися програмою єПідтримки.

LIGA.Life запитала в книгарень, чому так вийшло, а також спробувала з’ясувати, чи є шанс скасувати замовлення і повернути гроші.

Борги за замовленнями

"12 січня я зробила замовлення на суму 985 грн. Точніше, вийшло 2 замовлення – одне на 883 грн, інше на 102 грн. На телефон мені прийшло повідомлення, що моє замовлення прийняте і буде відправлене впродовж 2-14 днів. На електронну адресу прийшли чеки та підтвердження замовлення. Через два тижні, на електронну пошту знову приходить лист з вибаченнями про затримку і повідомляється, що мої замовлення будуть відправлені найближчим часом. Але замовлення все нема і нема", – розповідає Анна, яка купила книги на сайті Книгарні Є. 

Всі книжки, які вона замовляла, каже, доступні на сайті, всі в наявності.

Тетяна Барбон оформлювала замовлення 5 січня. Книжки отримала 8 лютого. І то, за її словами, не всі.

"Прийшло тільки дві з замовлених шести. Хоча на момент оплати були всі книжки в наявності. Обіцяли доставити за 2-14 днів. Оплату здійснила 5.01, вони відправили тільки вчора, сьогодні забрала. Подарували 50 грн на наступне замовлення, але я в них вже замовляти точно не буду", – розповіла Тетяна LIGA.Life.

Не всі оплачені товари з кошика отримала й Інна Олешко.

"28 грудня замовила доньці в подарунок книжки та фірмовий календар з портретами письменників. Сплатила. Не з ковідної тисячі, якщо це важливо. Хотіла привітати з Новим роком. Угу. Минув Новий рік, Різдво і взагалі всі свята... Сьогодні нарешті одержала посилку. Донька просила не розпаковувати без неї, бо ж подарунок. І дарма! Бо не можна довіряти неуважним і непрофесійним. Із трьох позицій однієї (календаря) нема взагалі. І одну книжку поміняли на іншу", – написала жінка.

Проблеми з комунікацією

За словами покупців, замість пояснень і розв'язання проблем їх ігнорують, гарячі лінії всі зайняті, а можливість коментувати в соцмережах Книгарні Є – відімкнена.

"Написала лист – де ж мої довгоочікувані книжечки, у відповідь – тиша. Телефоную – автовідповідач і "ми дуже тяжко працюємо". Так от, люба Книгарня Є, ваша тяжка праця не є приводом хамити клієнтам (бо ігнорування – це хамство); чомусь книжкові замовлення з інших, не менш популярних, книгарень я отримала за 2 дні й свята їм не завадили", – писала користувачка Лариса Білоус, яка купувала книжки не з єПідтримки, а власним коштом.

Анна теж каже, що їй не відповідали на прямі листи.

"Минулої середи я їм написала в підтримку, запитала, коли буде відправлене моє замовлення. Відповіді не було, але того самого дня увечері мені прийшло повідомлення на телефон про те, що моє замовлення тільки збирається і буде відправлене через 2-12 днів. На днях буде рівно місяць, як я зробила замовлення, але досі чекаю", – каже вона.

Ксенія Дронь каже, що оплатила своє замовлення власним коштом, а не з єПідтримки. Чекати довелося 24 дні, тоді отримала повідомлення, що замовлення скасоване через те, що книжки не в наявності.

"Перші 20 днів ми не телефонували і не писали вам, ну бо свята, завал і єПідтримка. Потім ми почали телефонувати щодня, я писала вам в Інстаграм, у ФБ, скрізь. Але тиша, ви не відповідаєте у соціальних мережах, ваша гаряча лінія працює лише на запис звернень. Ви закрили всі коментарі та відгородились від своїх клієнтів. І це повний провал в комунікаціях. Бо я відчуваю, що нас просто кинули. Я знаю, що ви втомились, але це не означає, що можна нехтувати своїми клієнтами. Це ж дуже просто, зробити одну публічну правдиву заяву на 1 хв – Любі клієнтам ми не справляємось, нам дуже шкода, але вам доведеться чекати ваші книжки від 1 до 2 місяців (чи скільки вам треба часу, але по-справжньому). І все, і я б розуміла", – писала Ксенія.

Платити двічі

Деяким клієнтам, щоб отримати вже оплачене замовлення, кажуть, що треба заплатити ще раз. 

"Приходжу у відділення, а там дають відправлення і кажуть "з вас 498 грн", а я ж вже заплатила єПідтримкою", – пише користувачка Анастасія Юхимець.

На пошті від замовлення, каже, довелося відмовитися. Та кошти все ж сплачені, а від книгарні, за її словами, жодних пояснень.

Станом на 8 лютого ніякого вирішення клієнтка так і не отримала. "На мій електронний лист, надісланий 1 лютого, ніхто не відповів. На допис у ФБ теж не відреагували", – розповіла Анастасія LIGA.Life.

З такою самою проблемою зіштовхнулася і Світлана Дешевенко, якій на пошті сказали, що замовлення відправлене післяплатою.

"Мало того, що замовлення спізнилося на три тижні, я його ще й отримати не можу, поки вдруге не оплачу. Я написала тричі на пошту, на техпідтримку, у месенджер на ФБ, телефонувала в магазин у Дніпрі, щоб передали інформацію на замовлення, самостійно намагаюся додзвонитися до магазину", – писала жінка.

Що кажуть в Книгарні Є та Yakaboo

17 січня на ФБ-сторінці Книгарні Є опублікували вибачення за затримку.

"Книжкова галузь потрапила в безпрецедентну ситуацію, спричинену запуском програми "єПідтримка". Ми невтомно працюємо над тим, щоб якомога швидше повернутись до наших стандартних термінів обробки та відправки замовлень. Просимо поставитись до ситуації з розумінням", – йдеться в повідомленні.

У коментарі LIGA.Life в Книгарні Є також пояснили, що навантаження додалося і через те, що запуск програми наклався на новорічний сезон продажів. І продажі зросли втричі.

"Буде справедливим сказати, що книгу, в перелік опцій, на які розповсюджувалась дія коштів єПідтримки додали чи не в останню чергу, та й тоді ще не було зрозумілим, для кого відкриють таку можливість: онлайн чи офлайн. Відповідно, складно було готуватись, коли не було якоїсь ясності", – йдеться у відповіді.

На запитання про комунікацію в книгарні стверджують, що не могли охопити весь обсяг звернень, яких, кажуть, надходило тисячі щодня.

У книгарні стверджують, що грудневі замовлення вже опрацювали. Та можуть бути нюанси з неправильно вказаною адресою чи контактами клієнтів. В такому разі, кажуть, скасовують замовлення.

Ситуації з післяплатою називають технічним збоєм системи. Таких клієнтів, кажуть, було небагато. І стверджують, що системну помилку виправили.

Можливість коментування в соцмережах Книгарні Є досі закрита, щоб не пропустити повідомлення клієнтів, запевняють в мережі.

"Ми просимо всіх клієнтів звертатись до нас в особисті повідомлення, аби не випускати з уваги всі запити. Коли ж люди пишуть в коментарі, є більша ймовірність, що якийсь з запитів можемо не обробити, випустити з уваги", – йдеться у відповіді.

Також в Книгарні Є запевняють, що найближчим часом запустять новий логістичний центр, у зв'язку з чим обіцяють скорочення терміну очікування книжок.

Як повідомили в Yakaboo, причиною затримок став обсяг замовлень, який зріс утричі перед новорічними святами та з запуском програми єПідтримка.

Зі старту програми (з 16 грудня 2021 року) вони зібрали та надіслали понад 1 мільйон книжок.

"Завдяки оптимізації роботи складу, збільшенню штату працівників на складі та у колцентрі, а також цілодобовій роботі сервісів логістики ми зараз повертаємось до звичного режиму роботи. Доставки у Києві взагалі відбуваються без затримок, якщо всі книги із замовлення є в наявності на складі. А пункти видачі замовлень в Києві (на Хрещатику та у Dream Town) працювали без збоїв навіть на піку попиту", – коментує Іван Богдан, CEO національної книжкової платформи.

За даними Yakaboo, найактивніше купують книжки в Києві, а також Київській та Дніпропетровській областях. Найменш активні мешканці Чернівецької та Кіровоградської областей.

"У топах продажів – українські книжки та перекладні світові бестселери. Українці із задоволенням купують дитячі книжки (22,8%), художню літературу (19,55%) та нонфікшн (бізнес, гроші, економіка – 7,5%; виховання дітей, книги для батьків – 7%; навчальна література – 5,3%)", – йдеться у відповіді.

Чи повертаються гроші на картку єПідтримки

У службі підтримки одного з банків-учасників програми повідомили, що повернення коштів можливе, але гарантувати цього не можуть, тільки після перевірки кожного окремого випадку.

"Радимо звернутися особисто тому, в кого склалася така ситуація. Бо це все індивідуально", – йдеться у відповіді.

Деякі клієнти розповіли, що книгарня сама скасовувала замовлення.

"На початку замовлення (а воно було аж 8 січня) мені надсилають повідомлення, що мій супервибір було укомплектовано та я маю очікувати на повідомлення щодо його надходження за адресою самовивозу (вул. Спаська). 23 січня надходить мені веселеньке смс, про скасування замовлення в зв'язку із відсутністю книг. Ну ок, довго шукали, не знайшли. Ок! Але на сайті я бачу всі книги в наявності", – пише Євгенія Петровська. 

А 25 січня отримала повідомлення, що замовлення скасовано через завершення терміну його зберігання.

"По-перше, мені не надходило жодного повідомлення про доставку книг до місця самовивозу. Чи я маю чергувати на вул. Спаській 24/7? По-друге, у вас всі книжки Є В НАЯВНОСТІ! Навіть зараз це чудово відображаться на вашому сайті! Ну ок, всі книжки, окрім однієї", – написала Євгенія.

Кошти їй повернули на картку єПідтримка без додаткових звернень до банку за 1,5 тижня після повідомлення.

Що про цю ситуацію думає експертка з комунікацій

Чому так сталося? Бо всі побачили гроші тут і зараз і жили в режимі виживання, вважає Ярина Ключковська, фахівчиня з комунікацій.

На її думку, програли в цій ситуації тільки клієнти книжкових магазинів. Але і ніхто і не виграв з книгарень.

"Ситуацію я бачу так: книгарні отримали несподівану можливість заробити тут і зараз. І ні в кого не було ні грошей, ні часу вкладати в додаткову інфраструктуру чи обслуговування клієнтів, розширення можливостей сайтів і тд", – пояснює експертка.

Український книжковий бізнес не дуже прибутковий. Через це магазини "живуть сьогоднішнім днем", вважає фахівчиня. І через це керівники цих бізнесів, не піднялись над ситуацією настільки, щоб побачити, що є ця проблема, але що і є ця можливість.

"Це режим виживання. "Як я можу думати про лояльність клієнтів на роки вперед, якщо я можу не існувати вже за півроку". Та суть вкладатися в комунікації з клієнтом є, але вони так далеко не заглядають. Це треба найняти хорошого консультанта, оптимізувати склади, логістику. Це потребує вкладень зараз, які повернуться не завтра", – вважає Ярина Ключковська.

З точки зору клієнта, таке негативне враження вплине на репутацію магазину, який вони вибрали. Та не масштабно, припускає експертка.

"Репутація має значення, коли це конкурентна ситуація. А коли всі конкуренти в одній і тій же ситуації – клієнтам нікуди йти. Тоді клієнти просто перетечуть з одного магазину в інший. Але люди не перестануть купувати книжки онлайн, а сервіс потім повернеться до того рівня, який був", – вважає фахівчиня.

Як же книгарням варто було вчинити, аби уникнути гніву покупців? Казати правду одразу.

"Той магазин, який би по чесному сказав "У нас затримки, ми не справляємось, термін очікування буде такий то", в короткій перспективі міг би втратити якусь кількість замовлень. Люди би казали "Ой, тут треба довго чекати, я не буду зараз купувати, піду в інше місце". Але потім вони би повернулися. Бо понад усе клієнти не люблять, коли їхні очікування не виправдовуються", – пояснює Ярина Ключковська.

Ще один крок, який був би корисним – задобрити клієнта на старті.

"Вони могли сказати "Якщо вам не терміново отримати цю книжку зараз – давайте ми по ціні двох оформимо вам три книжки, але відправимо через місяць". Але для такого рішення треба було зупинитись, подумати, втілити цю ідею грамотно", – вважає фахівчиня.

І додає: "Це той мінімум, який треба було зробити. І сказати "Вважайте цю затримку внеском в книжковий розвиток України".