Мені нахамив керівник. Як реагувати і які ознаки того, що час звільнятися

Уже тиждень українці спостерігають за ситуацією довкола ексчиновника МВС Олександра Гогілашвілі і тим, що журналістам вдалося про нього з’ясувати. Гогілашвілі привернув до себе увагу тим, що грубіянив поліцейському, бо той вимагав показати документи і не знав заступника міністра в обличчя. 

З грубіянством доводиться зіштовхуватися не лише людям у владних структурах, а й у компаніях.

Як коректно реагувати, коли на тебе кричить керівник, відповідати на критику і критикувати, що робити, коли всі уже "на межі", LIGA.Life запитала у спеціалістки з етикету та моделювання поведінки Анни Чаплигіної.

Правило перше: в емоційній перепалці краще змовчати, ніж "підкидати дрова у вогонь".

Уявляємо найстрашнішу ситуацію – керівник заходить до кабінету і починає вичитувати одного з працівниками. Золоте правило для того, кого вичитують, – краще себе стримати і не промовити жодного слова, допоки не зійде емоційна хвиля.

Завжди може бути так, що і в керівника щось трапилося особисте, що вплинуло на його емоційний стан. Тому я би рекомендувала дати людині виговоритися і не вплутувати себе в цей емоційний потік.

Усе це може закінчитися негарно для обох сторін. Також таким чином ви розподіляєте на двох відповідальність за те, що ставите в незручне становище інших колег, бо нормальні адекватні люди не люблять бути свідками з’ясування стосунків. Не треба їх робити заручниками ситуації.

Якщо вам висловлюють претензію – вислухайте мовчки і спершу запитайте: "Чи можемо обговорити це наодинці?". Ваше завдання – вивести конфлікт із публічної площини в приватну. Далі важливо перевести розмову конкретно в роботу. Максимально уточнити зауваження стосовно роботи без переходу на особистості.

Що робити, коли на вас починають кричати, погрожувати:

• вам важливо стабілізуватися. Робимо глибокий вдих, повільний видих;

• важливо не включатися в розмову, коли людину несуть емоції. Чекаємо, коли співрозмовник  видихнеться, зупиниться;

• пропонуємо продовжити цю розмову наодинці. Якщо не одразу, уточнюємо, через скільки часу. Будь-яка пауза буде доречна, бо вона дозволить зійти емоційному напруженню;

• в особистій розмові через Я-повідомлення доносимо: "Мені не подобається, коли зі мною так говорять в такому тоні"; 

• уникайте формулювання: "Ви не маєте права зі мною так розмовляти". Ця фраза по суті правильна, але щойно ми звинувачуємо іншу людину, то запускаємо знову колесо конфліктів;

• просите озвучити зауваження саме до вашої роботи: перше, друге, третє; 

• не перебивайте людину, щоби вона виливала своє емоційне напруження (бажано не за вашої участі – запитайте, коли можете продовжити розмову без емоцій).

Якщо людину постійно несе – ви можете перепитати, о котрій годині ви можете продовжити розмову, і вийти з кабінету.

Якщо трапилося, що ви – єдина адекватна людина в кімнаті, ваша задача: будь-яким способом зберігати свою адекватність. Бо кожне сказане вами слово буде використане проти вас.

Будь-яким способом добивайтесь зваженого, конструктивного діалогу.

Чи є шанс налагодити стосунки після цього?

Якщо таке відбулося один раз – всі зірвалися – буває. Якщо ви змогли з керівником дійти конструктиву, наприкінці варто нагадати, зафіксувати: "Я дуже сподіваюся, що в майбутньому у нас не буде подібних інцидентів, бо вони не конструктивні" і що це впливає на вашу продуктивність. Щоразу в аргументах посилайтеся на те, що такий характер спілкування шкодить ефективності роботи.

Якщо людина помилилася один раз, ви їй сказали, що це не ок. Другий раз, можливо, зірвалася – не варто чекати третього разу.

Наявність вибачень буде показником емоційної зрілості співрозмовника. Якщо людина не спромоглася вибачитися – це для вас дзвіночок, що в майбутньому зрілих взаємин із дотриманням кордонів з цією людиною очікувати не варто, дива не трапиться.

Якщо на вас накричав не ваш безпосередній керівник – тут треба зважити, наскільки вам хочеться працювати в цій компанії, чи пересікатиметеся ви далі, чи нормальні стосунки у вашому відділі.

Але якщо ви розумієте, що це топ-топ і він впливає на культуру компанії загалом, то можу припустити, що в майбутньому культура в усій компанії може зіпсуватися, бо лідери задають тон.

Щодо скарг – залежить від обставин. В якихось ситуаціях можна забути і пройти, а в інших – потрібно добиватися справедливості, особливо якщо це нормальна компанія, де є захист прав працівників, де визнають емоційне насильство насильством. Зважте мету, ризики і ресурси, які вам доведеться витратити на досягнення мети.

Можемо уявити ситуацію, що був кризовий рік, компанія поставила перед собою амбітні цілі, всі на межі, вигорають і тут додається одне завдання і когось зриває – це нервовий зрив. Потрібно врахувати всі обставини, все напруження. Можливо, це справді єдиний випадок у цієї людини і вона це усвідомила, і наступного дня прийшла та сказала: "Моя дорога командо, я вчора зірвався, я щиро вибачаюся".

А буває, що щодня відбувається зневага до колективу, всі терплять "в тряпочку", а потім хочуть щось змінити. Тут вже не вийде змінити, потрібно йти.

Правило друге: всі запитання, претензії, побажання висловлюємо особисто.

Який би конфлікт не назрівав, головне: усі запитання, претензії, побажання висловлювати не публічно, а особисто. Це "золоте" правило з’ясування стосунків. Якщо особисте звернення не спрацювало, немає більше жодних важелів впливу – лише тоді конфлікт можна виносити в публічну площину. 

Чому це в інтересах сторони, яка хоче озвучити побажання? Якщо раптом зауваження, догана чи зайві надмірні емоції виявляться помилковими, вибачатися потрібно буде також публічно. Раптом пізніше з’ясується, що у людини щось трапилося, про що вона вас не попередила. Наприклад, хтось помер з близьких – в останні роки ковіду це, на жаль, не поодиноке явище.

Людина працює неадекватно, ви приходите і виплескуєте на неї публічно претензії, а потім з’ясовується, що в людини горе, про яке вона не повідомила. Неприємна ситуація.

Правило третє: висловлюйте свої побажання чи критику через Я-повідомлення.

Проговорюючи зауваження чи побажання, або якщо йдете на особисту розмову з керівником, як рекомендують психологи,  спробуйте озвучити все через Я-повідомлення. 

Не "Ви погано поводитесь і створюєте таку атмосферу, де неможливо працювати", а " За нинішніх обставин мені некомфортно працювати і це впливає на мою трудову ефективність". І перераховуєте обставини та що конкретно впливає.

Правило четверте: не забуваємо про "принцип бутерброду".

Це коли ви говорите хороше, далі не зовсім приємне і закінчуєте хорошим. У будь-якій ситуації це інструмент поліпшення взаємодії. Я би рекомендувала не відмовлятися від нього, бо часто люди ігнорують найпростіші способи – адже не вірять, що просте може працювати.

Тобто: "Вибачте, що мушу це проговорити, але мені не байдуже – мені подобається наша компанія, люди, які тут працюють, мені здається, треба дещо налагодити процес".

У нас люди звикли, що критика – це коли ви взяли відро, прийшли, вилили на когось і пішли. А потім говорите, що людина не вміє приймати критику. Її треба вміти обережно подавати.

Правило п’яте: озвучуючи претензію, переконайтеся, що зауваження стосується не людини особисто, а її роботи.

Йдеться про формулювання, коректні слова. Це прийом, який застосовують у  вихованні дітей: коли ми не оцінюємо людину, а говоримо про вчинену дію.

Так звучатиме оцінка людини: "Як можна бути таким тупим і завалити всю роботу?".

А так – оцінка роботи: "Я подивилася результати вашої роботи, ось це зроблене не дуже добре, тут варто було зробити дещо по-іншому. Чому так сталося з вашого боку, що ви можете зробити, щоби виправити це, і скільки вам потрібно для цього часу?".

Знаю, що часто керівники бояться озвучувати зауваження (наприклад, щодо зовнішнього вигляду), хвилюються. У таких випадках кажу: "Ви прийшли не для того, щоби дружити, а щоби робилася робота". Для керівника це прямий обов’язок. Питання в тому, які слова ви підберете, не роблячи людину вразливою перед колективом. 

Правило шосте: повідомляти про зміни в житті, які можуть вплинути на вашу роботу, – ваш обов’язок як підлеглого.

І це не лише побажання. Якщо людина не просто лінива чи непрофесійна, а у неї відбулися зміни, які впливають на професійну ефективність, – її обов’язок попередити про ці зміни людей, з якими вона працює.

Усе для того, щоби колеги і керівник розуміли, яке навантаження на вас покладати, а яке, можливо, краще розподілити, щоби не доводити ситуацію до провалу. Це ваша професійна відповідальність.

Правило сьоме: якщо працюєте у великій компанії – прописуйте всі побажання, ТЗ і терміни.

У невеликих колективах, де з повагою ставляться один до одного, достатньо проговорити побажання і терміни роботи. Якщо це велика корпорація, наполегливо рекомендую усі довготермінові завдання прописувати. Це страхування для всіх сторін.

Якщо раптом через тиждень виникнуть непорозуміння, що щось зроблено не так, завжди можна буде повернутися до письмового опису задачі. Трапляється, що одні люди неуважно читають, а інші – некоректно формулюють завдання. 

Правило восьме: конфлікти розв’язуються прямим текстом через рот.

Іноді буває, що весь колектив уже роздратований (усі сторони). У такому випадку необхідна чесна розмова. Але важливо, щоби від початку хтось, хто буде модератором, озвучив правила переговорів: "Будь ласка, закликаю, щоби ваші побажання були максимально конструктивними, без переходу на особистості і, якщо маєте пропозицію, – висловлюєте її". Знову "принцип бутерброду".

Хто має бути модератором? Людина, яка в цій ситуації може найкраще себе опановувати, контролювати свої емоції відносно інших членів команди.

Найчастіше конфлікти розкручуються не через факти, а через емоції.

Правило дев’яте: що би не відбувалося всередині колективу, цього ніколи не повинен бачити клієнт.

Наприклад, у салонах краси можна стати свідком, як колектив при вас обговорює одне одного. Це найгірше, це заборонено. У будь-якому бізнесі, що би не відбувалося всередині колективу, це ніколи не повинно виноситися на огляд клієнту.

Якщо стаю свідком подібних речей, одразу розумію, що звідси треба йти.

Часто запитують, як не відповідати на хамство, як виправити ситуацію. У кінцевому результаті часто забувають про можливість встати і піти, бо ви незгодні з якимось станом речей. І це теж вибір. Та ж позиція у випадку, коли стосунки неможливо виправити, коли інша сторона не бажає змін, після того, як ви поговорили напряму. І якщо жодної реакції немає – треба чесно зізнаватися, що потрібно вставати і виходити.

Але слід переконатися, що ви зробили все, що від вас залежало. Люди часом нічого прямо не говорять і думають, що оточуючі повинні зчитати їхні думки по незадоволеному обличчю. 

Якщо це багатоступенева структура – іноді вихід із конфлікту потрібно шукати на рівні вище. Розумію, що можна сприйняти це за доноси. Але якщо хочете розв’язати ситуацію, а не підставити людину, то формулюєте проблему і описуєте ситуацію. Коли ви говорите: "Олег Петрович ні на що не реагує" – ви доносите на Олега Петровича. Коли кажете: "У нашому відділі виникла така ситуація – це впливає на робочу атмосферу", то шукаєте допомоги і рішення. Тоді включаються інші відділи.

Бонус: що таке повага в колективі

Моє визначення: повага – це дбайливе ставлення до ресурсів і кордонів інших людей, без зловживання. Тобто, по суті, це екологічна поведінка.

Під ресурсами ми розуміємо: час, гроші, особистий простір, увагу інших людей.

Щойно ви зрозумієте принципи етикету – далі не потрібно запам’ятовувати правила.

Коли ви приходите в компанію – там уже існує певна культура. Можна сказати, що від засновників компанії залежить, якою вона буде. 

Якщо ви прийшли в колектив, де всі перемивають одне одному кісточки, це не означає, що ви повинні стати такими ж, але якщо ви принципово від усіх відрізнятиметеся – ви не станете частиною колективу і ви точно їх не переробите, якщо будете такий один. Це означає, що це просто не ваша компанія. 

Ми вибираємо компанію за діловою культурою, яка відповідає нашій. Або кращу за нашу і тоді ми самі доростаємо до вищого рівня культури.